research
ZŁOTY BANKIER 2020 – SZUKAMY ZŁOTEGO BANKU

Zakończyły się się badania wielokanałowej jakości obsługi w największych polskich bankach – realizowane przez Kantar TNS oraz Obserwatorium.biz w ramach projektu Złoty Bankier 2020. Obserwatorium.biz i Kantar TNS zweryfikowali wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.

Banki zbadane w tej kategorii: Alior Bank, Bank Pocztowy / Envelo Bank, Santander Bank Polska, BNP Paribas Bank Polska, BOŚ Bank, Citi Handlowy, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Nest Bank, Pekao SA, PKO Bank Polski. Grupa audytorów odwiedziła 950 placówek, otworzyła 84 rachunków osobistych wraz z aktywacją bankowości elektronicznej (Internet i Mobile) oraz wykonała 840 kontaktów zdalnych z bankami. Ocenie podlegały podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb oraz szeroko pojęta jakość obsługi. Zbadane zostały wszystkie kanały obsługi oferowane przez bank. Badanie miało na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów.

Obserwatorium.biz zrealizowało badanie użyteczności serwisów internetowych i aplikacji mobilnych analizowanych instytucji. W badaniu wzięło udział 48 respondentów, którzy łącznie wykonali w kanałach elektronicznych ponad 2000 zadań. Oceniana była przejrzystość serwisów i aplikacji, łatwość z jaką można było w nich wykonać codzienne czynności oraz dostępność informacji. Celem badania było wyłonienie dobrych praktyk na rynku i ukazanie elementów, którym trzeba poświęcić więcej pracy.

Metodologia badań użyteczności prowadzonych przez Obserwatorium.biz została potwierdzona przez firmę Symetria UX.
Częścią badania była również ilościowa analiza dostępności aplikacji bankowych –zbierane były dane dotyczące ciągłości działania serwisów transakcyjnych banków.

Bezpieczny bank – Najlepsze praktyki
Laureaci wyłonieni zostaną na podstawie wyników 2-miesięcznego audytu bezpieczeństwa systemów bankowości internetowej i mobilnej z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. W ramach tych prac eksperci cyberbezpieczeństwa prowadzili testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych. Celem badania była weryfikacja systemów bankowości internetowej i mobilnej, pozwalająca na sprawdzenie zgodności funkcjonowania systemów z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. Ten moduł badań został przeprowadzony przez Obserwatorium.biz we współpracy z firmą Securing.

Szczegółowe wyniki dostępne będą dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach po Gali Złotego Bankiera 2020, która w tym roku ze względu na stan epidemii odbędzie się wyjątkowo później – 23 czerwca br.

MORE INFORMATION