research
ZŁOTY BANKIER 2020 – SZUKAMY ZŁOTEGO BANKU

Rozpoczynają się badania wielokanałowej jakości obsługi w największych polskich bankach – realizowane przez Kantar TNS oraz Obserwatorium.biz w ramach projektu Złoty Bankier 2020. Obserwatorium.biz i Kantar TNS zweryfikują wielokanałową jakość obsługi w 14 kluczowych bankach.

Banki badane w tej kategorii: Alior Bank, Bank Pocztowy / Envelo Bank, Santander Bank Polska, BNP Paribas Bank Polska, BOŚ Bank, Citi Handlowy, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Nest Bank, Pekao SA, PKO Bank Polski. Grupa audytorów odwiedzi 950 placówek, otworzy 84 rachunków osobistych wraz z aktywacją bankowości elektronicznej (Internet i Mobile) oraz wykona 840 kontaktów zdalnych z bankami. Ocenie podlegać będzie podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb oraz szeroko pojęta jakość obsługi. Zbadane zostaną wszystkie kanały obsługi oferowane przez bank. Badanie ma na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów.

Obserwatorium.biz będzie realizować badanie użyteczności serwisów internetowych i aplikacji mobilnych analizowanych instytucji. W badaniu weźmie udział 48 respondentów, którzy łącznie wykonają w kanałach elektronicznych ponad 2000 zadań. Oceniana będzie przejrzystość serwisów i aplikacji, łatwość z jaką można w nich wykonać codzienne czynności oraz dostępność informacji. Celem badania jest wyłonienie dobrych praktyk na rynku i ukazanie elementów, którym trzeba poświęcić więcej pracy.
Metodologia badań użyteczności prowadzonego przez Obserwatorium.biz została potwierdzona przez firmę Symetria UX.
Częścią badania będzie również ilościowa analiza dostępności aplikacji bankowych –zbierane będą dane dotyczące ciągłości działania serwisów transakcyjnych banków.

Bezpieczny bank – Najlepsze praktyki
Laureaci wyłonieni zostaną na podstawie wyników 2-miesięcznego audytu bezpieczeństwa systemów bankowości internetowej i mobilnej z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. W ramach tych prac eksperci cyberbezpieczeństwa będą prowadzić testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych. Celem badania jest weryfikacja systemów bankowości internetowej i mobilnej, która pozwoli na sprawdzenie zgodności funkcjonowania systemów z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. Ten moduł badań zostanie przeprowadzony przez Obserwatorium.biz we współpracy z firmą Securing.

Szczegółowe wyniki dostępne będą dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach po Gali Złotego Bankiera 2020.

MORE INFORMATION