report
Rusza przedsprzedaż raportów z badania przeprowadzonego w ramach projektu Złoty Bankier 2020

Zakończyły się badania wielokanałowej jakości obsługi w największych polskich bankach – realizowane przez Kantar Polska oraz Obserwatorium.biz w ramach projektu Złoty Bank 2020.

Metodologia badań w kategorii Złoty Bank – wielokanałowa jakość obsługi

Banki zbadane w tej kategorii to Alior Bank, Bank Pocztowy / Envelo Bank, Santander Bank Polska, BNP Paribas Bank Polska, BOŚ Bank, Citi Handlowy, Credit Agricole, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, Bank Millennium, Nest Bank, Pekao SA, PKO Bank Polski. Grupa audytorów odwiedziła 950 placówek, otworzyła 84 rachunków osobistych wraz z aktywacją bankowości elektronicznej (Internet i Mobile) oraz wykonała 840 kontaktów zdalnych z bankami. Ocenie podlegały podejście do klienta, umiejętność rozpoznania jego potrzeb oraz szeroko pojęta jakość obsługi. Zbadane zostały wszystkie kanały obsługi oferowane przez bank. Badanie miało na celu podniesienie jakości obsługi w instytucjach finansowych i zwrócenie uwagi na te obszary, które są ważne z punktu widzenia klientów.

Obserwatorium.biz zrealizowało badanie ergonomii serwisów internetowych i aplikacji mobilnych analizowanych instytucji. W badaniu wzięło udział 48 respondentów, którzy łącznie wykonali w kanałach elektronicznych ponad 2000 zadań. Oceniana była przejrzystość serwisów i aplikacji, łatwość z jaką można było w nich wykonać codzienne czynności oraz dostępność informacji. Celem badania było wyłonienie dobrych praktyk na rynku i ukazanie elementów, którym trzeba poświęcić więcej pracy. Metodologia badań ergonomii prowadzonych przez Obserwatorium.biz została potwierdzona przez firmę Symetria UX.

Częścią tej kategorii jest również ilościowa analiza dostępności aplikacji bankowych –zbierane były dane dotyczące ciągłości działania serwisów transakcyjnych banków.

Kategoria Bezpieczny bank

Laureaci kategorii Bezpieczny bank – Najlepsze praktyki zostaną wyłonieni zostaną na podstawie wyników 2-miesięcznego audytu bezpieczeństwa systemów bankowości internetowej i mobilnej z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. W ramach tych prac eksperci cyberbezpieczeństwa prowadzili testy zabezpieczeń i stabilności serwerów bankowych. Celem badania była weryfikacja systemów bankowości internetowej i mobilnej, pozwalająca na sprawdzenie zgodności funkcjonowania systemów z najlepszymi praktykami w zakresie bezpieczeństwa. Ten moduł badań został przeprowadzony przez ekspertów firmy Securing i przy wsparciu Obserwatorium.biz.

Dostępność wyników i raportów

Szczegółowe wyniki dostępne będą dla poszczególnych banków w dedykowanych raportach po Gali Złotego Bankiera 2020, która w tym roku ze względu na stan epidemii odbędzie się wyjątkowo później – w czerwcu br.

Zamówienie raportów dedykowanych dla banków – możliwe już teraz

Jednak już teraz istnieje możliwość zamówienia raportów z każdego modułu badania dla każdego banku. Raport poświęcony obsłudze w placówkach, aktywacji rachunków i kontaktom zdalnym, można zamówić kontaktując się z Kantar Polska, raport poświęcony bezpieczeństwu dostępny będzie bezpłatnie, po rejestracji, po ogłoszeniu wyników.

Jako Obserwatorium.biz zapraszamy do zamówienia raportu poświęconego ergonomii serwisów transakcyjnych i aplikacji mobilnych dla Waszego banku. Raport będzie zawierać:

•   szczegółowe wyniki badania procesów w serwisach bankowości internetowej i aplikacji mobilnej danego banku oraz ich porównanie do pozostałych banków;

•   prezentację najlepszych praktyk rynkowych;

•   rekomendacje i wnioski pozwalające na poprawę ergonomii serwisów i zwiększenia poziomu zadowolenia klientów;

•   nagrania z badań z użytkownikami, obrazujące różne sposoby przechodzenia procesów w serwisach;

•   nagrane wypowiedzi i opinie respondentów;

•   analizę i ranking dostępności systemów bankowości elektronicznej.

Dla wszystkich z Państwa, którzy zdecydują się na zakup raportu przed ogłoszeniem wyników dodatkowymi elementami raportu będą:

•   analiza ekspercka wybranych fintechów w zakresie procesów analizowanych w badaniu głównym ergonomii;

•   zebranie działań komunikacyjnych i edukacyjnych promujących korzystanie z bankowości elektronicznej w kontekście pandemii SARS-CoV-2.

W przypadku zainteresowania zamówieniem Raportu, prosimy o kontakt na e-mail: kontakt@obserwatorium.biz